Los call centers son una herramienta importante para las áreas de mercadeo y servicio al cliente de las empresas. En Colombia tienen presencia desde los años 90 y con el pasar del tiempo ha tenido un crecimiento significativo. Estas empresas están constituidas por un conjunto de recursos tecnológicos, su actividad principal es la interacción y vinculación con clientes a través de la recepción o realización de llamadas telefónicas. (Montarce, 2011).
El concepto de call centers está teniendo una transformación debido a los avances en las tecnologías de telefonía y datos. Por su parte, los contact centers responden a esas necesidades brindando un servicio que integra correo, chats y redes sociales.
Posicionamiento del sector BPO y los call centers en Colombia
Colombia ha tenido un crecimiento importante en el mercado de tercerización de servicios especialmente en el sector de Business Process Outsourcing (BPO) el cual está integrado por los servicios de contact center, call centers y back office, entre otros.
Razones como la reducción de costo de mano de obra, capacidad tecnológica y calidad del personal hace que las multinacionales inviertan en países de América Latina. Colombia es atractivo para la operación de estos servicios por el acento neutro tanto en español como inglés, la cultura de servicio y además por el nivel educativo. Una tendencia es que parte de los empleados han culminado su bachillerato y se encuentran cursando su educación superior.
De acuerdo al último informe de ProColombia nuestro país ha tenido un crecimiento considerable en los servicios de BPO. Colombia ocupa el tercer puesto después de Brasil y México en la exportación de servicios al cliente generando en 2019 ingresos por US$ 1.365 millones. (ProColombia, 2020).
Algunos de los países a los cuales se exportan servicios son: España, Estados Unidos, Chile y Argentina. Ofreciendo servicios como servicio al cliente en español (34,7%), servicio al cliente en inglés (18,8%) y televentas (7,9%).
Retos del sector BPO y call centers
El sector BPO reporta un alto crecimiento como resultado de la pandemia por la cual está pasando el mundo. Servicios como el de call centers y atención al cliente se dispararon debido al confinamiento.
Por esta razón este sector tiene varios retos para cumplir con las expectativas y la demanda de los clientes. Un reto importante es incrementar competencias en bilingüismo que permita ampliar su mercado a lugares como Estados Unidos y Europa.
Es necesario resaltar que en Colombia el nivel de inglés es bajo. Un estudio realizado por Education First pone a Colombia en la casilla 77 de 100 países en el dominio de inglés clasificándolo como muy bajo. (Education First, 2020)
Por su parte, El Ministerio del Trabajo también identifico que el sector BPO carece de talento humano y que existen brechas en habilidades cruciales como atención al cliente, habilidades blandas como la comunicación asertiva y por supuesto el manejo del inglés (Ministerio del Trabajo,2020).
Se hace entonces relevante que las empresas empleen técnicas de gestión empresarial como invertir en la capacitación de sus empleados. Así, la inversión en el aprendizaje de idiomas y habilidades del servicio al cliente permitirá consolidar a esta industria.
Este modelo ha tenido críticas de algunos sectores que cuestionan las formas de contratación y las garantías laborales. La buena remuneración, las jornadas de trabajo justas y las condiciones laborales idóneas son derechos fundamentales que tanto esta industria como otras deben cumplir a cabalidad. Si el sector BPO cumple con estas garantías seguramente será uno de los motores de desarrollo del país.
<< Te invitamos a leer todo sobre: Gestión empresarial: las estrategias efectivas para el posicionamiento >>
